إذا ما أردنا الإطلاع على دور الموظف في شركة ما تجاه العميل أو المراجع لوجدنا في مقدمة هذا الدور، المتابعة والاهتمام بطلب العميل حتى النهاية، وتقديم بدائل للعميل في حال لم يستطع الاستجابة لطلبه الأول، وإقناعه بالمنتج أو الخدمة المناسبة له، ومساعدته في الحصول على ما يريد أو يرغب.
وفي الحقيقة لوقمنا بالتمحيص في أداء بعض شركات الخدمات من القطاع الخاص لوجدنا دوراً متناقضاً من قبل موظفيها مع العميل ولنقل الزبون، وتتعدد حالات الازدراء التي يشعر بها الزبائن أثناء تعاملهم مع الكثير من الشركات التي تبلغ أرباحها (حد الهبل) من جراء عدد الزبائن والمتعاملين معها ومنها شركات التحويل ومع ذلك تجدهم في حالة من التعالي على الزبون وكأنه يتقاضى راتباً شهرياً على زيارته أو تعامله مع تلك الشركات وحتى أحياناً في طريقة الرد عبر الهاتف، فهو يشعرك أنك أكثرت من الأسئلة والاستفسار من خلال نغمة صوته التي تقول (كيف بقدر ساعدك)، وأما الواقع يقول (خلصنا حاجتك أسئلة).
إحدى الشركات الأخرى مثلاً أحدثت تطويراً في عملها ومكاتبها وحدثت (اللوك)العام لديها ورفعت من رواتب موظفيها لكن يبدو أنها لم تنتبه أن بعض موظفيها اعتبروا ذلك إضافة لهم لتعامل غير سليم مع الزبون لا يتفق مع قواعد وأسلوب التعامل اللائق، وربما كانت تحتاج قبل إجراء هذا التحديث أن تدرب موظفيها وتؤهلهم نفسياً للتعامل بشكل مناسب ولائق مع العملاء، لا العمل على تنفيرهم من خلال وجود أحاديث جانبية لا تخلو من الامتعاض من الزبون، أو التحدث بنبرة فجة ونظرة (ضرب يمنية)، وهذا بدوره يخلق فجوة حقيقية بين الشركة وعملائها أو زبائنها، وربما لولا القلة لما زارها أو تعامل معها أحد.
ما أود قوله أن ثمة تعامل يقوم على مبدأ (لاقيني ولاتطعميني)، فكيف إذا كان الزبون يحمل معه طعامه بل هو من يطعمك، هنا عليك أن تتعامل بشكل مختلف، وإلا ستكون أمام خسارة في أول قاعدة من قواعد نجاح العمل، هنا لاشك نتحدث عن بعض شركات القطاع الخاص ولن نقترب من القطاع العام لأن بعض موظفي الأخير أساساً لا يقومون بالرد على الهاتف حتى لو كانت وظيفتهم كذلك، وقد تضطر لزيارة المكان عدة مرات حتى تجد الموظف في مكتبه بانتظار العميل أو الزبون، للأسف وكأنهم جميعهم يقدمون خدماتهم (ببلاش).
ما أحوجنا اليوم لإعادة النظر في كثير من خدمات القطاع العام وكذلك الخاص لنصل لمرحلة تجعل المواطن يشعر بالراحة عند التعامل مع الشركات ودوائر الخدمات بدل النفور والامتعاض وبالتالي وضعه في حالة من عدم الرضى.